PREMESSA
Il flusso descritto di seguito definisce tutte le attività connesse alla gestione della pipeline di qualificazione dei lead inbound.
La pipeline è stata progettata per presidiare tutte le richieste generate dal sito spaggairi.eu, con l’obiettivo di trasformarle in opportunità commerciali e successivamente convertirle in ordini.
Rientrano in questa fase tutte le opportunità derivanti da un’azione effettuata dall’utente sul sito, tra cui:
- download di brochure;
- richiesta di informazioni;
- prenotazione di un appuntamento con un esperto;
- iscrizione a un evento.
La pipeline gestisce quindi il processo dall’avvio della relazione con il contatto fino alla sua qualificazione come trattativa relativa a uno o più software specifici, pronta per la ricezione di un preventivo e per il successivo passaggio alla pipeline dedicata (nuove installazioni, rinnovi o prodotti fisici).
Eventuali trattative aperte con il cliente tramite canali differenti (ad esempio contatti diretti tra agente e dirigente) devono essere gestite al di fuori di questa pipeline, secondo le modalità operative già in uso.
Le attività iniziali previste nel flusso della pipeline sono presidiate dal team di Assist Digital, responsabile della prima fase di qualifica del lead, finalizzata a verificare se il contatto rientra nel target commerciale.
Verranno quindi assegnati al vostro team esclusivamente i lead qualificati come in target e per i quali sussistono i presupposti per l’apertura di una trattativa.
Una volta confermato il fit del lead, viene creata la relativa opportunità commerciale (trattativa9, che dovrà essere presa in carico e gestita secondo il flusso descritto di seguito.
FASE 1 – ACCETTAZIONE TRATTATIVA
Quando viene creata una trattativa e assegnata alla vostra gestione, il sistema genera automaticamente un task dedicato alla presa in carico dell’opportunità.
La trattativa dovrà essere accettata entro le ore 08:00 del secondo giorno lavorativo successivo all’assegnazione. Nel calcolo della scadenza non vengono considerati i giorni festivi del weekend (sabato e domenica).
A titolo esemplificativo, un task aperto alle ore 18:00 di giovedì avrà scadenza alle ore 08:00 del lunedì successivo, e non del sabato.
In assenza di riscontro entro tale scadenza — sia per mancata risposta sia per rifiuto esplicito — la gestione passerà al team Inside Sales, così da garantire continuità operativa e tempestività di contatto mentre il lead è ancora caldo.
Flusso operativo per l’accettazione della trattativa
- Aprire il task assegnato direttamente dalla notifica o dalla sezione dedicata:
2. Prendere visione della trattativa, verificando con attenzione:- note della chiamata;
-
- note inserite sulla trattativa.
3. Confermare l’accettazione della trattativa
4. Chiudere il task
Quando la trattativa verrà accettata, questa passerà dalla fase "Trattativa da prendere in carico" a "Presa in carico" in maniera automatica.
FASE 2 - GESTIONE TRATTATIVA E PRIMO CONTATTO
Effettuare il primo contatto con il potenziale cliente utilizzando i dati presenti nel contatto associato alla trattativa.
Durante la conversazione è necessario verificare che il cliente collegato alla trattativa sia corretto. Se il cliente non risulta ancora relazionato, occorre procedere con l’associazione del contatto corretto. Tutti i nostri clienti già censiti su ETB risultano presenti in HubSpot.
Qualora il potenziale cliente fosse nuovo, sarà possibile valutare se richiedere la creazione dell’anagrafica su ETB già in questa fase oppure rimandare l’attività a uno step successivo.
La chiamata con il potenziale cliente dovrà essere tracciata all’interno di HubSpot per mantenere storico e visibilità delle attività svolte.
Aprire quindi la trattativa e registrare una chiamata inserendo:
- data e ora
- esito del contatto
- note dettagliate della conversazione
FASE 3 – PROCEDERE O CHIUDERE LA TRATTATIVA
Durante il confronto con il potenziale cliente (in questa o in qualunque altra fase) sarà possibile valutare se la trattativa debba essere chiusa come persa, nel caso in cui non vi sia interesse a proseguire, oppure se vi siano le condizioni per continuare con i prossimi step commerciali.
Nel caso di chiusura:
- aggiornare lo stato della trattativa su “Chiusa Persa”
- indicare correttamente la motivazione della chiusura
La raccolta puntuale delle motivazioni consente di monitorare i principali driver di perdita e pianificare eventuali azioni future di recupero.
FASE 4 – LIVE DEMO ONE TO ONE
Qualora l’istituto desideri proseguire con la trattativa richiedendo una live demo dimostrativa one to one, la gestione dovrà essere trasferita al team Digital Specialist, che si occuperà della pianificazione e dello svolgimento della demo.
Operativamente:
- modificare lo stato della trattativa da “Presa in carico” a “Demo da programmare”
- assegnare la trattativa a Gianluca Frascari, che provvederà allo smistamento interno
- inserire note complete e chiare sulla trattativa
Le note dovranno contenere tutte le informazioni utili ai colleghi per procedere correttamente, evitando passaggi informativi esterni al CRM.
Verificare inoltre che il cliente sia correttamente associato alla trattativa. In caso contrario:
- aggiungere il cliente corretto
- controllare e aggiornare eventuali informazioni non corrette (attività da svolgere su ETB)
FASE 5 – PRESA IN GESTIONE PER IL PREVENTIVO
Se la demo si conclude con esito positivo e il potenziale cliente richiede un preventivo, la trattativa verrà riassegnata al referente commerciale originario dal Digital Specialist.
La trattativa non sarà più nella pipeline “Qualifica Lead Inbound”, ma verrà spostata in una delle pipeline dedicate:
- Nuove Installazioni
- Rinnovi
- Prodotti Fisici
Poiché tali opportunità derivano da richieste ricevute tramite il sito web Spaggiari, è prevedibile una maggiore concentrazione nella pipeline Nuove Installazioni.
Ripresa della trattativa
Alla riattivazione della gestione, è necessario prendere visione delle attività svolte nella fase precedente consultando note e aggiornamenti presenti nella trattativa.
Verifica anagrafica cliente
In questa fase è fondamentale che il cliente sia associato correttamente alla trattativa.
Se il cliente non era ancora stato creato su ETB:
- richiedere la creazione dell’anagrafica su ETB
- attendere la sincronizzazione su HubSpot (aggiornamento giornaliero alle ore 12:00)
- associare il cliente alla trattativa
Richiesta o creazione preventivo
Completato il passaggio anagrafico, sarà possibile:
- richiedere il preventivo al team dedicato
- creare il preventivo in autonomia su ETB, se abilitati
Quando si richiede supporto interno, è indispensabile comunicare il nome della trattativa presente su HubSpot, così da consentire il corretto collegamento automatico tra preventivo ETB e opportunità CRM.
Aggiornamenti automatici della trattativa
Una volta creato e collegato il preventivo, la trattativa verrà aggiornata automaticamente con:
- modifica del nome (dal formato originario al codice preventivo ETB)
- aggiornamento della data di scadenza o ulteriori dettagli della trattativa
- passaggio di fase da “Potenziali” a “Preventivo disponibile”
Gestione successiva
Da questo momento la trattativa potrà essere gestita secondo il normale processo commerciale, con particolare attenzione alla puntuale registrazione di tutte le attività svolte all’interno del CRM, così da garantire continuità operativa, tracciabilità e collaborazione tra tutti i team coinvolti.
GESTIONE TRATTATIVE CON FLUSSO ALTERNATIVO
PERCORSO DIGITAL SPECIALIST
Quanto descritto nei paragrafi precedenti fa riferimento alla gestione di una trattativa con flusso standard, nel quale la rete agenti rappresenta il primo interlocutore del cliente durante la fase iniziale della negoziazione.
Successivamente, la trattativa viene trasferita al team Digital Specialist per lo svolgimento della demo o delle attività specialistiche previste, per poi rientrare in gestione alla rete commerciale nel momento in cui si rende necessario predisporre il preventivo. Per determinate categorie di prodotto, è stato definito un modello che prevede il coinvolgimento immediato dei Digital Specialist sin dall’apertura della trattativa, rinviando l’intervento della rete agenti esclusivamente alla fase economica e di quotazione.
In questi casi:
- la trattativa viene assegnata direttamente al team Digital Specialist
- la gestione iniziale resta interamente in carico ai colleghi D.S.
- il referente commerciale verrà inserito come owner della trattativa solo nella fase conclusiva
Di conseguenza, nel flusso alternativo vengono saltate integralmente le attività previste nelle Fasi 1, 2, 3 e 4 del processo standard.
La gestione partirà quindi direttamente dalla Fase 5 – Presa in gestione per il preventivo, secondo le modalità già descritte nei paragrafi precedenti.